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Apr 30, 2023

Tendances Tech : comment 5 marques se tiennent au courant des nouvelles technologies

Michael Haith, le PDG de Teriyaki Madness, fait cette prédiction depuis

Michael Haith, le PDG de Teriyaki Madness, fait cette prédiction depuis quelques années : dans un avenir pas trop lointain, lorsque les commandes de livraison arriveront, ses restaurants prépareront et emballeront la nourriture, puis des drones livreront les repas aux clients pendant que le poulet à l'orange est encore chaud et que les nems sont encore croustillants.

Il est logique que la livraison par drone suscite l'intérêt de Haith et de bien d'autres. Toute technologie qui augmente la commodité pour les clients ne peut être ignorée dans le monde agité de la franchise de restaurants ou de tout autre type de franchise.

La révolution numérique est passée à la vitesse supérieure pour les franchiseurs comme pour les franchisés. Des applications améliorées et des analyses détaillées à l'intelligence artificielle émergente, tout cela est déployé dans la lutte pour l'argent et la fidélité des consommateurs. Lorsque la livraison par drone deviendra largement disponible, il y a fort à parier qu'elle sera largement utilisée.

Mais si vous pensez que Haith et ses franchisés attendent ce jour pour rendre l'expérience de leurs clients aussi rapide et facile que possible, vous vous trompez lourdement. Teriyaki Madness est constamment à la recherche de moyens d'utiliser la technologie pour rendre les opérations plus efficaces et répondre aux besoins des clients, dit-il.

"Si nous pouvons créer un produit de très haute qualité et savoir exactement quand nos clients le veulent, nous pouvons le cuisiner aussi frais et aussi rapidement que possible et le mettre entre les mains du client avec le moins de friction possible. C'est vraiment notre objectif", dit-il.

À cette fin, Teriyaki Madness, qui compte 130 emplacements, teste quelque chose de nouveau. L'entreprise a intégré la technologie de l'application de navigation Waze dans sa propre application. Si tout se passe bien, dit-il, "nous pouvons réellement voir nos clients se rendre à notre magasin, nous saurons donc quand ils arrivent sur le parking et qu'ils se tiennent là avec leur nourriture et la mettent à l'arrière de leur voiture. C'est en fait plus rapide qu'un service au volant", dit-il.

"Cela nous donne également une visibilité sur les chauffeurs-livreurs tiers, nous savons donc quand ils arrivent", dit-il, ce qui signifie que les chauffeurs n'ont pas à rester assis et à attendre la nourriture. "Cela leur rapporte plus d'argent et les rend plus efficaces", déclare Haith.

Bien que la nouvelle technologie en soit encore au stade pilote, les franchisés sont ravis, dit-il. "L'une des choses à propos de Teriyaki Madness est que nous comprenons que le secteur de la restauration est tout autant une question de technologie que de nourriture", dit-il. "Parce qu'il s'agit vraiment d'une expérience - quelle expérience nos clients aimeraient avoir en commandant leur nourriture."

Les franchises qui ne suivent pas les avancées technologiques vont prendre du retard très rapidement. La pandémie l'a clairement montré, déclare Carl Bachmann, président de Smashburger. Il a assumé le rôle quelques mois seulement avant que le coronavirus ne devienne un mot à la mode. Auparavant, il avait occupé le poste de directeur des opérations.

"Avant 2019, j'ai apporté beaucoup de changements à la marque. Nous l'avions vraiment mise à jour du point de vue de la qualité des aliments, du point de vue du menu, quelles étaient nos offres", dit-il.

Cependant, pour faire connaître le Smashburger nouveau et amélioré, il devait accroître la notoriété de la marque. Alors que de nombreux concurrents de Smashburger avaient opté pour un seul service de livraison tiers (généralement pour obtenir un meilleur tarif), il a décidé d'opter pour plusieurs services de livraison. En l'occurrence, son timing n'aurait pas pu mieux convenir aux franchisés.

"Une fois que la pandémie a frappé, notre activité de restauration est passée de 65% de notre activité à 1%", dit-il. "Mais nous avions les agrégateurs et la capacité de faire des plats à emporter et des livraisons, ce qui nous a amenés à passer d'un modèle principalement de restauration à une offre accrue de plats à emporter." Cela, dit-il, a contribué à une augmentation de plus du quadruple (436,7 %) des commandes numériques et sur appel.

Tandis que d'autres restaurants se précipitaient pour assurer la livraison, les franchisés de Smashburger étaient bien assis. Bachmann s'est concentré sur l'accélération des mises à niveau technologiques. "L'une des choses que nous avons réalisées, c'est que notre site Web était maladroit", dit-il. "C'était inefficace et nous devions d'abord nous stabiliser. La fiabilité, la cohérence et la stabilité étaient primordiales." Grâce à son intégration étendue avec des plateformes tierces, Olo a aidé la marque à accroître l'efficacité des restaurants et à améliorer le service client, dit-il.

En 2020, l'organisation a enregistré la plus forte croissance des ventes à magasins comparables de l'histoire. C'est-à-dire jusqu'à l'année suivante, lorsque la marque a dépassé ce nombre. "C'est vraiment le résultat de notre adaptation rapide de l'entreprise aux nouvelles technologies et à la transformation numérique", déclare Bachmann. "Cela a sauvé notre entreprise. Cela nous a mis au défi. C'était cher à faire, mais les options étaient assez limitées. C'était donc vraiment important pour nous. Et parce que nous l'avons fait tôt et rapidement, c'est en fait devenu un avantage concurrentiel. Je crois aussi que cela a égalisé les règles du jeu par rapport à nos concurrents."

Smashburger continue de chercher d'autres façons dont la technologie peut aider ses franchisés à répondre à la demande de commodité des consommateurs. Cette année, la société, qui compte plus de 250 emplacements, a lancé un service au volant virtuel dans un magasin appartenant à l'entreprise à Houston. L'ancien modèle de service au volant servait bien son objectif, dit-il, mais les jours où il le faisait de cette façon sont comptés.

Il était autrefois révolutionnaire d'offrir aux clients la possibilité de se rendre à un tableau de menu pour passer une commande, de les diriger vers une deuxième fenêtre pour payer, puis vers une troisième fenêtre pour récupérer leur nourriture, dit-il. "Il y a trois étapes dans ce processus. Cela prend beaucoup de temps et cela crée un arriéré de voitures."

Smashburger s'est associé au système de commande numérique Curbit pour créer son service au volant virtuel. Une fois que les clients ont commandé via l'application Smashburger, le système de Curbit leur permet de suivre leur commande du début à la fin, réduisant considérablement, voire éliminant, les temps d'attente.

"Nous communiquons avec le client et lui disons exactement quand se présenter à la fenêtre", explique Bachmann. "Et maintenant, au lieu de trois étapes dans le processus, il n'y en a qu'une, et cette étape dure peut-être 15 ou 20 secondes. Vous vous arrêtez à la fenêtre à l'heure exacte que nous vous disons, nous vous remettons la nourriture et vous partez. C'est un service au volant virtuel, et vous allez en voir plus."

Pour les villes et villages, c'est une meilleure configuration car ce n'est pas un générateur de trafic, dit-il. Pour les franchisés, les avantages sont clairs. Il accélère le service, améliore la précision et réduit les coûts de main-d'œuvre. Cela donne également aux franchisés plus de flexibilité, car les services au volant virtuels peuvent être exploités sur moins de biens immobiliers, dans des bâtiments de différentes tailles et dans différents types de centres commerciaux. Dans le même temps, le service au volant virtuel maintient les clients au premier plan.

Les restaurants qui ne prêtent pas attention à l'évolution des habitudes de leurs clients vont avoir du mal, dit Bachmann. "Nous savons comment des innovations comme celles-ci ne feront qu'améliorer l'expérience client. Nous mettons en œuvre un mélange de technologies, à la fois développées en interne et sous licence maintenant. À l'avenir, nous espérons nous concentrer sur la commande vocale automatisée, la commande sur les réseaux sociaux, l'automatisation dans les magasins, les menus de code QR et les messages de commande et de marketing basés sur l'IA."

Les entreprises d'aujourd'hui doivent créer "une sorte d'approche omnicanal pour atteindre les consommateurs", dit-il. "Je pense que c'est la responsabilité d'un franchiseur de combler cet écart et de créer ces opportunités pour les franchisés."

Combien de temps avant que des robots travaillent dans la cuisine de ces drive-in virtuels ?

"Nous comptons toujours sur l'être humain pour le faire et avoir la passion de fabriquer un excellent produit", dit-il. "Je pense que ces choses arrivent, mais je ne pense pas qu'elles remplaceront jamais une passion pour la fabrication d'un produit."

Bien sûr, il n'y a pas que les restaurants qui s'adaptent à un monde de plus en plus numérique. La technologie permet aux entreprises de répondre à deux questions fondamentales pour leur succès : 1) Qui achète auprès de votre entreprise ? et 2) Pourquoi ont-ils acheté ? Dit Michael Browning Jr.

Browning est le fondateur et PDG de Unleashed Brands, une entreprise qui se concentre sur l'enrichissement des jeunes grâce à ses 1 300 unités ouvertes ou en cours de développement dans six marques : Urban Air Adventure Park, The Little Gym, Premier Martial Arts, Class 101, Snapology et XP League. Les données de tous les clients de Unleashed sont introduites dans un lac de données. Ensuite, l'entreprise les profile sur plus de 3 000 attributs démographiques et psychographiques.

"Trop souvent dans les affaires, les gens essaient d'être tout pour tout le monde. Et quand cela arrive, ils sont tellement dilués qu'ils ne peuvent vraiment pas avoir d'impact", déclare Browning. "La famille Millennial est celle à qui nous faisons de la publicité. Nous leur expliquons pourquoi ils devraient faire partie de notre plateforme d'enrichissement. Savoir pourquoi votre client a acheté auprès de votre entreprise, en utilisant la technologie et les données, vous aide à lui parler du pourquoi au lieu du quoi", dit-il.

"Nous ne vendons pas le karaté ; nous vendons la discipline, le respect de soi, le respect des autorités et le courage. Nous ne vendons pas la gymnastique ; nous vendons la socialisation de votre enfant dans un groupe, l'écoute de son entraîneur, l'équilibre, l'agilité et, encore une fois, le courage. C'est ce que nous vendons à nos consommateurs parce que nous savons que c'est le « pourquoi » qui les pousse à dépenser leur argent pour leurs enfants dans nos programmes. »

C'est aussi le type d'information qui donne à ses franchisés un avantage concurrentiel, et c'est un argument de vente clé pour les exploitants potentiels, dit-il. Tous les franchiseurs, s'ils le font bien, devraient, dit-il, "fournir les systèmes, les processus et l'équipe qui simplifient les opérations pour les franchisés afin qu'ils puissent se concentrer sur l'offre de la meilleure expérience client possible. Nous savons que nos franchisés offrent des services d'enrichissement incroyables. Ce que nous voulons qu'ils fassent, c'est enseigner les cours de gymnastique et d'arts martiaux, interagir avec les familles à l'étage d'Urban Air Adventure Park et encadrer les enfants sur ce qu'est le bon collège pour eux - sans passer la majorité de leur temps sur les fonctions administratives de back-office. C'est là que la technologie vient. dans."

La société a construit un site Web qui agit comme un centre de commande et oriente les clients d'un site Web vers les autres marques de Unleashed. Toutes les informations dont les parents ont besoin sur ces marques se trouvent au même endroit, il n'est donc pas nécessaire de passer d'un site Web à l'autre. Un enfant qui vieillit hors de The Little Gym pourrait être intéressé par Snapology. Les enfants et les parents qui aiment Premier Martial Arts pourraient aimer XP League.

"Cette technologie a connu un succès retentissant pour les franchisés, car lorsqu'un client (généralement une famille de la génération Y avec 2,23 enfants en moyenne) s'inscrit à l'une de nos marques grâce à la technologie, nous sommes en mesure de l'éduquer sur la manière dont nos autres marques peuvent compléter et apporter un enrichissement supplémentaire", déclare Browning.

La société suit également de près les améliorations de la technologie de l'IA qui permettent une tarification dynamique. En d'autres termes, les périodes les plus chargées pourraient coûter plus cher et les moins chargées moins. Browning prédit que la tarification dynamique sera un gros problème dans le franchisage et que davantage d'entreprises utiliseront cette stratégie à l'avenir.

"Ce dont je parle, c'est que dans les entreprises franchisées axées sur les services, les prix changeront en fonction de la demande", dit-il. "Par exemple, chez Urban Air, tout le monde veut venir à 14h le samedi, c'est donc notre heure de pointe. Grâce à la technologie d'intelligence artificielle dans la tarification, nous pouvons aider les consommateurs à se décharger à d'autres moments de la journée en leur offrant une réduction sur le prix qu'ils peuvent apprécier, tout en donnant aux gens qui veulent vraiment venir à 14h le samedi la possibilité de le faire. Cela va leur coûter plus cher, mais cela fera également en sorte qu'il n'y ait pas autant de monde là-bas, afin que tout le monde ait une bonne expérience. Je peux voir une tarification dynamique augmentera la satisfaction des clients dans le secteur des services de la franchise dans un avenir proche."

(Pour en savoir plus sur Browning et Unleashed, consultez également son profil de PDG dans ce numéro.)

Les améliorations technologiques apportées par les franchiseurs sont très variées. Batteries Plus exploite les bases de données d'une nouvelle manière pour améliorer le service client et faire gagner du temps aux franchisés, déclare Joe Malmuth, Chief Franchising Officer.

"Lorsqu'un client franchit la porte ou décroche le téléphone et appelle l'un de nos franchisés et dit : "Hé, je pense que j'ai besoin d'une batterie de voiture, mais je ne sais pas quelle batterie prendre", tout ce que nous avons à faire est de dire : "Donnez-moi votre plaque d'immatriculation"", déclare Malmuth, ajoutant qu'un outil numérique "recherchera en fait la marque, le modèle, l'année et quelle batterie est la plus appropriée pour cette voiture à deux ou trois niveaux de prix différents. Cela élimine en quelque sorte les conjectures".

Batteries Plus ne ménage aucun effort pour analyser où la technologie peut aider à améliorer l'efficacité. Récemment, pour faciliter l'exécution des commandes, l'entreprise a investi dans la RFID pour ses entrepôts et ses centres de distribution.

"Dans tous les aspects de notre activité, nous examinons et recherchons des opportunités pour améliorer nos processus de manière à accélérer les choses, à améliorer la précision et à améliorer les marges pour, en fin de compte, bénéficier au succès du propriétaire de l'entreprise", déclare Malmuth.

La technologie s'est également avérée utile dans le développement de franchises. Avec plus de 700 emplacements à travers les États-Unis, il n'est pas difficile de trouver un magasin Batteries Plus si un franchisé potentiel souhaite visiter un magasin avant de s'engager. Mais cela prenait du temps de vérifier plusieurs unités. Pas plus.

"Nous sommes en mesure d'afficher une visite virtuelle en 3D d'un certain nombre de nos magasins. L'avantage est que nous pouvons offrir de multiples expériences du monde réel aux investisseurs potentiels dans un magasin", déclare Malmuth. "Cela aide vraiment à augmenter l'expérience de ces candidats à la franchise au lieu d'autres scénarios où ils pourraient visiter un endroit parce que c'est celui en bas de la route ou dans un territoire voisin. Nous pouvons regarder 15, 20 ou 30 endroits au lieu d'un seul et les aider dans ce processus."

Lors de salons professionnels, les responsables de l'entreprise distribuent un visualiseur de réalité virtuelle de marque similaire à un appareil Google Cardboard. "Il s'adapte sur votre visage presque comme un masque de plongée, et vous pouvez y glisser votre téléphone portable et afficher un certain type de flux vidéo et vivre une expérience interactive en 3D à l'intérieur d'un lieu", dit-il.

Cette année, environ 45 magasins Batteries Plus ouvriront, et 150 autres sont en préparation, dit-il. Dernièrement, une grande partie de la technologie développée et déployée par le franchiseur vise à faciliter la gestion des portefeuilles de magasins Batteries Plus par les exploitants de plusieurs unités, qu'il s'agisse d'inventaire, de bases de données de vente ou de prévisions.

"Nous essayons de rester autant en avance sur la courbe ou à la pointe de cette technologie que possible", déclare Malmuth.

Il n'y a pas si longtemps, Siddharth Desai a été nommé directeur du numérique et de la technologie pour Hand & Stone Massage and Facial Spa, qui compte plus de 550 emplacements aux États-Unis et au Canada. Lui et les membres de son équipe travaillent dur pour suivre les dernières tendances technologiques.

"Chaque partie de l'opération comporte un élément technologique, qu'il s'agisse de formation, de logiciels, de systèmes de point de vente, de médias sociaux, d'applications mobiles ou de paiements numériques", dit-il. "En fin de compte, rester au top nous aidera non seulement à attirer des clients pour nos franchisés, mais aussi à attirer des franchisés vers la marque."

Pourtant, ce n'est pas facile. Les avancées technologiques connaissent une croissance exponentielle. C'est pourquoi il est important que les franchisés gardent à l'esprit que ce moment ne consiste pas seulement à se tenir au courant des derniers outils technologiques.

"Cela a beaucoup à voir avec un changement d'état d'esprit culturel plus qu'avec une technologie ou un outil spécifique", déclare Desai. "L'une des façons dont nous tirons parti de notre plate-forme de données ici est de l'utiliser pour mieux comprendre nos clients, non seulement dans leurs comportements, mais dans la façon dont ils interagissent avec notre marque à la fois numériquement et dans le spa, puis en puisant dans les données sur la façon dont nous pouvons faire en sorte que nos employés fonctionnent plus efficacement et plus efficacement ", dit-il.

"Si nous nous concentrons sur nos clients, nous avons la possibilité d'exploiter ces données pour mieux interagir avec nos clients comme ils le souhaitent, que ce soit via un canal numérique ou dans le spa."

Magazine de mise à jour de la franchise : Numéro 2, 2023

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